旅游景区接待 旅游接待服务

旅游景区接待

景区接待服务流程

景区接待服务流程，很多人在旅游的时候不知道景区的接待流程导致出现了很多的乌龙事件,因此大家在旅游的时候一定要注意一下相关的内容,下面我带大家简单了解一下景区接待服务流程.

为规范风景区团队旅游接待的程序和过程管理，打击非法倒票行为，监督、控制在团队旅游接待过程中公司内部的不良行为和损害公司利益的违纪现象；特制定本管理办法。

本办法适用接待服务站和公司全体旅游市场从业人员。

1、人员安排

1.1接待服务人员确定，根据本岗位的特殊性和集团公司人员的工作实情，集团办公室对服务站工作行使调度管理，可在总部任何部门抽调人员，以确保服务站工作的正常开展。

1.2人员每日的排班由集团办公室安排，为保证服务站工作不受影响，其它任何部门不要以工作为由不予配合；周六、周日必须2人上岗，周一至周五必须1人上岗，集团总裁助理邢斌参与服务站的接待工作，并对服务站的工作进行监督。

1.3目前人员抽调名单：部门；共7人临时组成，当日接待量大可临时增加人员，从其他部门再临时抽调。凡因本岗位重要工作和特殊事情，需提前向办公室主任报告，便于提前调整和安排。

1.4此项工作为集团共性的重要工作，任何部门都有责任和义务配合做好此项工作，在目前工作都较繁忙之际，应合理调整内部人员，不能以任何理由推托。

2、接待服务站服务人员工作职责与流程

2.1仪容整洁大方、微笑热情周到、举止文明礼貌。

2.2每天8点钟以前必须到岗，周一至周日必须工作至下午5点；上班时值班人员应随时观察达到车辆情况，中午午饭时不能缺岗，保证值班期间时时有人在岗，当日结束接待服务工作后，清理好所有单据，避免遗失。

2.3旅游团队到达时，服务人员在开确认单之前，导游员必须提供其本人的导游证和旅行社开具的出团通知单，经核实相符无误后进行下一步核实登记工作。

2.4填单时先填制地接社名称、组团社名称、客源地、记下真实车牌号；地接社和组团社以通知单上的“印章”为准。

2.5上车详细清点团队旅游人数，将实际人数在确认单上用大写、小写分别记录清楚，并将团队中的司陪人员、老人（60岁以上）、儿童分别清点记录清楚。

2.6记录导游姓名和联系电话，确认单填制要求记录字迹工整清楚。

2.7有散客或私家车到服务站咨询，服务站工作人员有义务记下随车人数和车辆号码，及时通知指挥中心大概到达时间，便于公司掌握途中是否存在的倒票行为和相关情况。

2.8在游客团队数量较大的情况下，服务站工作人员必须每个1小时及时通知指挥中心大概要到景区的人数，便于景区及时做好人员疏散和分流的安排。

2.9确认单开错后，不能涂改，应保留一式三联，在上面注明作废，按顺序不能缺号。

2.10当日接待确认工作，必须在最后一单的确认单上注明今日的团队旅游总人数（不含司陪人员），便于到达景区的实际人员统计的核对和监控。

3、监控管理措施

3.1服务站工作人员必须听从集团办公室的安排，并以对公司高度负责的姿态行使自己的工作，由于大意造成记录错误不准确和服务过程因态度引起团队投诉，将给予每次20-50元/的处罚。

3.2私家车散团旅游，服务站人员一律不认可外地牌车号，并一律不得开具确认单（不含本地车牌），违背者一律给予100元/次以上的处罚和处分。

3.3无出团通知单或任何片区业务人员及片区经理打来电话要求开具确认单，服务站人员一律不认，谁违规立即给予开出。

3.3无团队通知单的旅游团队，一律不得开具团队确认单，若发现与营销人员和旅游团队私自串通弄虚作假（如无团队通知单就给予开具确认单的）谋取私利，损害公司利益者，立即给予开除。

3.4核查出出团通知单有涂改的，一律不得开具团队确认单，谁开即辞退谁。

3.5片区营销人员电话通知要求为旅游团队在无出团通知单的情况下开具团队确认单的，应一律给予拒绝，谁开即刻开出。

3.6对营销人员的`虚报、弄假和要求串通的行为应给予制止，对真实、大胆举报的人员给予重奖。

3.7景区游客中心主任对于到达的旅游团队，至少要抽查三个以上，查核确认单和出团通知单，若存在不实的和不符的违规行为，立即将情况汇报给景区总经理，景区总经理立即将情况通报给集团办公室，由集团拿出处罚措施。

3.8集团将成立监控检查专班，不定时的对营销人员、服务站工作人员和相关人员进行监督检查，对违规违纪人员将毫不留情按奖罚制度给予重罚。关于景区游客接待的管理通知景区保安部、财务部、船务部：渐入旅游旺季，为配合集团公司做好景区旅游接待和全面的规范化管理，经办公会讨论决定：

1、对于持年卡的游客，景区票口保安必须对每一持年卡的游客在刷卡时进行游客本人的身份证核对，若不符将没收该游客的年卡。未严格执行的，将对当值保安给予200元/次的处罚。

2、票口保安未逐一查看年卡进行核对的，一经发现将立即辞退。

3、景区财务对发现有涂改的出团通知单和确认单将一律作废，并要求组团社（或旅行社导游）到服务站重开。

4、景区财务售票员服务态度恶劣、工作怠慢，造成游客严重不满和投诉的，将给予辞退。

5、码头各渡船员工应加强普通话和服务意识的培训，改变目前的游客对方言难懂和整体服务质量较低的局面；接送游客团队过程中，对说话生硬、态度恶劣者将给予重罚（记大过）或辞退。

景区接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹-事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

【准备阶段】

（ 1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（ 2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（ 3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。

②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（ 4）物质准备：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

【迎接服务阶段】

致欢迎词

商定游览行程及线路

【游览阶段】

导游讲解：

（ 1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（ 2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。

（ 3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（ 4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。

（ 5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（ 6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

【结束阶段】

（ 1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。

②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（ 2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。

②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

旅游接待服务

旅游接待业的分类可从以下四方面进行划分：1、按接待功能划分传统型旅游接待业：住宿、餐饮、游览、购物、娱乐、内部交通。新型旅游接待业：邮轮、汽车营地、民宿。跨界旅游接待业：会展旅游接待业、特色小镇旅游接待业。2、按接待对象划分普通旅游接待业：向旅游者提供住宿、餐饮、游览、休闲等服务为主的接待业。商务旅游接待业：在普通旅游接待的基础上，进一步提供展览、会议、考察、咨询等服务的接待业。（包括会展业，其特点是专业性和高端性）公务旅游接待业：具有定向性，不向市场开放的特征。3、按接待方式划分直接型旅游接待业：酒店、景区、餐饮、讲解。间接型旅游接待业：旅游市场秩序监察和管理、旅游地产中的物业服务、旅游基础设施运营和维护等。4、按接待性质划分生活型旅游接待业：酒店、餐饮、超市、商场、休闲场所。公共型旅游接待：市政公共交通、城市公园、公共厕所。专业型旅游接待业：旅游景区、旅游购物商店、旅游交通专线、导游等。它的性质和核心，就是服务。具体而言，接待工作是旅行社派出导游员作为地方陪同或全程陪同，为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的需要和服务的工作。这种工作，复杂而细致，需要导游员付出相当的体力、智力和精力，全力以赴地服务于旅游接待的全过程。从另一个角度讲，接待工作是～种人际交往关系。导游人员不仅要为旅游者提供各种服务，同时还应努力成为他们旅游中值得信赖的伴侣。双方彼此通过交谈、娱乐等方式，增进了解，交流感情，建立友谊。因此，接待工作是一种以游客为中心并为之在精神或心理上的服务。旅行社的接待业务涉及的部门十分广泛，接待业务人员既要与旅行社内部各部门协调联络好，又要与饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，安排落实预定内容，还要与国内外旅游团的领队(全陪、地陪)建立良好的关系。更重要的是接待人员每天都要接触来自五湖四海，不同民族、国籍、种族的旅游者，接待人员处在各种复杂人际关系网的中心，旅行社的经营管理水平会在接待过程中得到充分的显示。

景区接待服务

实际应用中，通常是指游客中心提供的服务。包括：问讯（咨询）、预订、投诉接待、节目预告、服务内容和服务承诺公示、导游讲解以及团队接待、影视播放、自助查询、游客休憩、提供宣传资料（免费阅读和出售两种）、旅游购物（纪念品）服务、电子商务、特殊人群服务设施，此外还有景区全景图、游客数量等信息提示，安全保卫、医疗救护、邮政（投递、邮政纪念服务），有些还有交通车辆售票等服务。

具体没有专门的标准，请参见《旅游景区质量等级的划分与评定》（gb/t17775-2003）以及其《细则一：服务质量与环境质量评分细则》（2005）。

旅游景区景点讲解

在平时的学习、工作或生活中，大家都跟作文打过交道吧，通过作文可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。那么，怎么去写作文呢？下面是我为大家收集的旅游景点介绍作文4篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

我们的祖国有许许多多的旅游景区，如：北京的长城，河南的万仙山，湖南的张家界等等。我们每个人也都去过许许多多的旅游景区，我也去过许多的旅游景区。如：安文的花溪，杭州的西湖等等。但我最熟悉的是我们家乡的百仗潭，百仗潭山清水秀，鸟语花香。因此，我喜欢百杖潭。

我们磐安的百杖潭景区现为国家4A级风景区，位于浙江省磐安县仁川镇，总面积10.48平方公里。旅游景区内有几十米的瀑布秀、三个池潭很深、千奇百怪的石头、清清的湖水、各式各样的植物十分茂盛、这里的环境美不胜收、交通十分方便。百杖潭旅游景区以瀑布、潭水、溪流为精粹，以山峰、奇石、洞穴为重点，以美妙的自然生态环境为背景，以丰盛的山林特产资源为装饰，形成了特点鲜明的旅游胜地。

百杖潭石子路的一边全都是绿色的竹子，另一边是各种名贵的树木。有红豆杉，紫檀木，水杉……这些名贵的树木还有许许多多的作用呢。如：“红豆杉”它可以用于气虚痰湿，气阴两虚等等，还有“紫檀木”它可以帮助你入睡，使人的情绪更加稳定。哦，百杖潭的确是丰富多彩。

当你一直走进百杖潭时，你就会看见一条飞流直下三千尺的瀑布。瀑布下面又是一池深不见底的潭，这个潭还有一个小故事呢？据说百百杖潭所在的地方以前名叫曾家岭，住在那里的人都姓“熊”，姓“熊”的先辈是一个跛子，他不是先天性的跛脚，他是怎么变成跛子的呢？让我们来听一听熊家的后代人是怎么说的`吧：姓“熊”的祖辈是一个给地主种田地的长工，一大早就必须赶到地主家去种地，没想到有一天看错了天，外面的月亮十分的皎洁，他以为是大白天了，迷迷糊糊的就往东家走。走到了百杖潭边的时候看到路上有一支迎亲队伍敲锣打鼓的抬着新娘子路过此地，熊某看得迷糊，这些人衣着光鲜华贵，跟平常人差别很大，队伍浩浩荡荡，整个迎亲队伍有好几百米长呢。此时此刻，熊某就奇怪了，谁家这么个大排场，怎么就没听说过呢？他忍不住的拉住了队伍其中的一个人问了，谁知有人拿了个短棒给他的腿上打了一棒，从那以后他就变跛子了。熊某被打后脑子顿时清醒，再一看哪有什么人，月亮还是高高的挂在天上呢？而熊某也为此事因祸得福，可能是龙王觉得对不起他吧！于是买下曾家岭的土地，不久熊某就发了一笔财。哦，迷人的百杖潭还有着许许多多的传奇故事呢。

磐安的百杖潭还有许多好玩的地方呢，我就不一一介绍了。如果你想知道更多关于百杖潭的故事的话你就亲自去百杖潭游玩一番，你就可以知道非常多有趣的奥秘。

哦，百杖潭是一处神秘的旅游景区，如果你去过你一定会称赞不绝的。百杖潭我最爱的旅游景区。

台湾，是世界上一颗璀璨的明珠，被誉为“宝岛”。她有着迷人的自然风景，悠久的历史以及绚丽多姿的人文景观。这个月我来到了台湾，一睹她的美妙风姿。

19:00我们办好了登机的手续，在候机大厅等了一会儿就坐上了开往台湾的班机，过了一个多小时我们到达了台湾桃园机场，我们先回到了宾馆整顿了一下，我们便出发去宁夏夜市。宁夏夜市有着台湾许多传统小吃，街道两侧皆有令人垂涎欲滴的美食，有蚵仔煎、蚵仔面线、台南碗粿、猪肝汤、郭鱼汤、鲁肉饭等等，该从何下手让人伤透脑筋。这时我想起了破裤子祝丹文介绍过的台湾小吃，我兴奋地对妈妈说：“我们先从祝丹文介绍过的小吃开始吧。”“好的，那还等什么呀。”妈妈笑眯眯的说。于是，我们一摊一摊的、一样一样的吃到许多的美食，可惜我们只有1个肚子，到了1点多实在吃不下了我们慢慢的走回到了宾馆，我倒在床上带着满足就睡着了。

第二天一早，我们准备去台湾最著名的风景区------日月潭。日月潭位于台湾的中心点，是台湾唯一的天然湖，由玉山和阿里山之间的断裂盆地积水而成。湖面海拔760米，面积约9平方千米，平均水深30米，湖周长约35千米。日月潭四周群山环抱，重峦迭翠，潭水碧波晶莹，湖面辽阔，群峰倒映湖中，优美如画.我们坐了三个多小时的车，从台北赶到了日月潭，岸边停靠了很多的船，被卷起的浪打得像片树叶一样晃来晃去。我们兴冲冲地上了游船，船长很热情地一边开船，一边热情地跟我们讲解日月潭的来历。日月潭的来历是这样的：在很久很久以前，台湾有两个民族，一个叫邵族，一个叫周族。这两个名族总是因为争夺猎物而互相打架。有一天，邵族人的祖先发现了一头白鹿，他就去追，结果追了三天三夜，白鹿就总是在他的前方，不远不近，却总是追不上。后来，白鹿来到了一片湖水边，跳了下去，消失了。邵族人的祖先也累得筋疲力尽。他看到湖边风景优美，物产丰富，就把自己的族人都迁了过来。后来日本人占领了台湾后，要兴修水库，看见了白鹿湖有两块，一块是圆的，像太阳，一块是弯的，像月亮，就叫日月潭。我坐在船头远看，日月潭的水，就像一面镜子。哇！凉风习习，任海风吹拂，看着日月潭的水，总有一种说不出的愉快。左右两边青山葱翠，我想，也许是这山，才使这水这么清澈吧！

第三天，我们去了垦丁的鹅銮鼻公园。鹅銮鼻建有台湾光力最强的灯塔，被称为“东亚之光”。我们走进了鹅銮鼻公园，远远的望见灯塔的顶，于是快步走向灯塔。到了塔边，看见塔基有炮台，四周有围墙、战壕，原来它还是世界上少见的武装灯塔。

接下来，我们又去了高雄的爱河、垦丁大街、花莲的太鲁阁峡谷，七星潭等地，最后我们回到台北来到了101观景台一览台北市全景。

八天很快过去了，我要离开宝岛台湾了。宝岛不但有丰富的小吃，有湖光山色美不胜收的日月潭，还有独一无二的的阿里山风景区，文化菁粹的故宫博物馆。宝岛，再见，我会再来的。

今天，我和爸爸妈妈的朋友一行十五个人乘着两辆面包车，浩浩荡荡的来到上海枫泾古镇旅游区游玩。

由于不熟悉，请了一个导游，听导游说枫泾古镇到处水网遍布，大多数人的房子都沿湖而建，古镇里的房子都保留了以前的特色，屋顶都是用瓦片做的，墙都是用石头或木头做的，这里最有人情味的是的是一条长廊，大约两百米左右，当初设计师把这长廊设计的很有人性化夏天不用撑伞，下雨不会湿鞋，给人们带来了很多方便。

这里到处卖的大多数都是诸葛亮用的东西，比如孔明扇，弩等。清澈的湖能照出屋子的倒影，三轮车在狭窄的弄堂里行驶，杨柳随风摆动像在跳舞，游客在钓鱼，有的在船上嬉戏，可有趣了。

天色渐渐暗了下来，我们依依不舍的回家了。