admin旅游景区服务质量
1、建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
2、树立人性服务理念。景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展一对一”和个性化服务，满足游客需求。
3、强化旅游安全。完善安全机构，明确责任分工。制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
4、重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
5、加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识，必须通过考试后，方可继续工作；制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
景区服务质量提升方案
影响对旅游地的印象有：交通因素、景区从业人员的服务质量、景区环保和设施、价格因素、团队导游素质等。
下面为大家简单介绍其中五个因素：
1、交通
旅游交通是一个地区旅游业产生和发展的先决条件，一个地区的旅游交通完善，才可以让这个地区的旅游业产生和发展，方便快捷的交通是保证旅游的很重要因素。
2、景区从业人员的服务质量
景区工作人员的服务质量和态度会影响到整天的心情。如果我们到各处景点参观的时候，都有向导指引我们，服务特别热情、周到，那我们的心情会非常舒畅、开心。
3、景区环保和设施
旅游景区的环境卫生应该要整洁干净，各种设施齐全安全有保障，最起码路标要有标识。
4、价格
同样的环境与质量不同的价格，当然给人的选择空间是不一样的。但有的饭店贵的离谱，随便找家饭馆点几个菜吃，动不动就是几百上千元的价格。
5、团队导游素质：
导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。
总之旅游即为了实现某一目的而在空间上从甲地到乙地的行进过程，在游览、观光、人文景观中看到感受到的一些因素，会直接影响游人对这个地方的印象，也是不容小觑的。
如何做好旅游服务
1、宾客至上，超值服务。
旅行社导游人员提供的不是有形商品，而是服务，服务的特点是价格有限、价值无限。一位合格的导游应力求提供超出游客期望的导游服务，惟有如此才能让游客高兴而来，满意而归。
2、维护游客的合法权益；
导游人员在尊重游客的同时，时时处处要想到游客的合法权益，这是旅游团行程顺利完成的前提。导游人员应首先学法、懂法，在带团过程中遇到问题才能得心应手。
3、规范化服务与个性化服务相结合。
个性化的服务是以每一个旅游团的情况不同而提供的，导游人员要乐于为客人解决合理的份外要求。很多游客出游，而对陌生的环境，心理有一种油然而升的依赖感，导游人员作为东道主，他所提供的服务理应从游客需求的角度来考虑.
参考资料；http://wenku.baidu.com/view/12099db9960590c69ec3762d.html
旅游服务质量包括哪些内容
旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈，不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
(一)旅游投诉的处理 [1]
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
2．旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
3．旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：
一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。
三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。
四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。
五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。
(二)售后信息追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。
1．问候电话
在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。
2．意见征询单
在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
