admin旅游危机事件
1、旅游危机事件管理
旅游业的危机管理是指减轻危机造成损害的各种决策。往往通过研究危机、危机预警、宣传和危机救治等方法。达到恢复旅游经营、恢复旅游信心的目的。
旅游业危机管理的相关群体包括政府、旅游企业、旅游从业人员、旅游者等多个行为主体。其中政府、旅游企业，及相关的行业联盟属于危机管理的决策者。
2、旅游危机事件管理的各项措施
旅游危机事件管理措施的直接目的是在最大程度上消除或缩小危机的负面影响。促使旅游者在最短的时间内回到旅游地，一个好的方案则能加速这一过程。
旅游危机事件管理的四个要素是沟通、促销、安全保障和市场研究。
其中基于诚实和透明之上的良好的沟通是危机管理成功的关键。
在传媒发达的时代，传媒在危机处理中发挥着至关重要的作用。在旅游危机事件管理的过程中，通过和媒体的全程互动，与潜在市场获得良好的沟通，是获得公众理解和支持前提。
在时间跨度上，旅游危机事件管理方案应当包括危机前的防范、危机中的问题处理以及危机过后的恢复措施。
（1）危机发生前——积极防御
许多危机事件的来临前都会有相应的预警，隐瞒不公开和犹豫迟疑都不是明智的选择。
这时不仅要和相关政府部门保持沟通，还要在第一时间确保与媒体和公众沟通顺畅，让媒体正确理解和报道。
同时要注意运用适度和恰当的表达方法。采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隐晦地提醒公众和旅游者，同时在危机来临时避免间接的损失。
（2）危机来临时——良好沟通、积极应对
危机发生时，要在第一时间通过媒体将相关信息告知公众。尊重公众的知情权，避免由于信息不通畅造成恐慌和谣言。
相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害。给旅游地树立正面、积极的形象。
同时还要提高旅游景点附近社区居民的旅游安全意识，让他们意识到旅游者的安全会对社区将来的发展产生重大的影响。向当地居民宣传及时提醒旅游者注意安全，并为旅游者提供力所能及的便利。
从反方面来看看，危机事件也提高了一些旅游景点的知名度，虽然这种名声未必是正面的。但潜在旅游者对这些地方的兴趣，促使他们获得相关的信息。
（3）危机过后——灵活促销促进旅游业恢复
危机过后一段时间，可以有组织、有目的地邀请记者重新回到受灾现场，让他们亲眼见证一下。并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。
进一步开开展促销活动，恢复旅游业。这时的旅游促销讲究灵活的方式和技巧。
客源地的主攻方向集中在周边地区比较好。因为那里的居民对该地区的状况比较熟悉，不易受到负面报道的影响。
在游客类型上主要选择休闲游客。因为有经验的旅行者和经常往返某地的旅行者往往最不容易被危机吓跑。
促销内容的可信度至关重要。因为过度推销或在宣传材料中不恰当的表述都将犯下严重错误。不仅损失旅游地的美誉，甚至可能制造咎由自取的信任危机。
此外，重大灾害事件的纪念日，如100天，6个月，一周年，两周年等。媒体通常在这些时间回顾灾害造成的伤亡、损失等，而这些日子公众也会着重留意这些地区的实行的措施。如能够利用这些时机，充分提供积极正向的消息，可以帮助受危机影响地区吸引游客。
旅游危机的应对措施
旅游企业预防危机措施
旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。那么旅游企业预防危机有哪些措施呢?我们一起来了解了解!
(一)建立危机预警系统。
危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
(二)制定危机处理制度。
制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：(1)设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。(2)预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是CEO、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。(3)注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。(4)将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。
(三)加强员工危机管理理念教育。
危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。
(四)注重危机公关。
由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做;当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩;如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。
(五)引导旅游者改变行为模式。
人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的`旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SARS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：(1)引导旅游者出游方式的多元化;(2)引导旅游者旅游活动的时空选择多元化;(3)引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式;(4)引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式;(5)引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。
;旅游危机管理案例分析
旅游危机管理是指政府、旅游企业对旅游开发、经营、旅游者消费过程中可能产生的危机因素采取预防或消除设施，以及在危险发生后采取弥补的科学管理行为。
最近发生的旅游大事件
编者按2009年的旅游业，在不断摸索中前行。政策与市场焦灼博弈，天灾人祸并驾齐驱，那些注定不被历史遗忘的事件，在悄无声息中影响着2009年中国旅游业的发展，或阻挡了她的脚步，或改变了她的方向，或催促了她的前行。我们每一位中国旅游人，都感同身受。
但从中国旅游业长远看来，每一个事件的影响，都无法阻碍行业整体的上行趋势。虽然2009已经成为记忆，但其中值得我们深思和铭记的，实在太多太多了……片名：《大战金融危机》热度：★★★★★影片简介：受去年的金融危机余波冲击,今年旅游业开年尽管压力重重,不过市场仍旧呈现出逆市飘红的喜相。首先，国内游省内游的旗开得胜,不少旅游企业纷纷借国民旅游休闲计划实施的东风,示范旅行社相继开发各种旅游产品。除此之外,航空公司与旅行社也联手抗击金融危机。包机架次的增多以及旅行社包机团的频繁出现,便是在经济不景气的背景下抢占市场的动作之一。而旅游消费券的发放也为旅游业的复苏使上了一把劲。点评：在全国旅游业受金融危机打压,纷纷上演喘不过气戏码的时候,无论是政府,还是各大旅行社、航空公司、酒店,都一并在“危”中求“机”,坚挺奋战。或许这其中最为收益的是游客本身,在经济不济之时选择出游,拼命找着数的同时,实际也是在给自己放慢脚步的机会。金融危机笼罩下新热点旅行社拓展农村客源金融危机影响航空业，波音公司订单大幅下滑旅游消费券：被金融危机“挤压”出的权宜之计？金融危机下经济型酒店与星级酒店的pk之战片名：《携格事件》热度：★★★★影片简介：2008年，格林豪泰推出“8000万元回馈会员”的酬宾活动。该活动遭到携程的反对，携程于今年1月16日“下线”所有与其合作的格林豪泰酒店;2月27日，格林豪泰召开新闻发布会，对携程进行指责。而后，格林豪泰以侵害商誉为由在上海相关法院起诉携程，携程积极应诉。直至12月，格林豪泰酒店管理集团收到上海市第一中级人民法院做出的民事判决书，对格林豪泰诉携程侵害名誉权的请求不予支持。点评：“携格事件”触发了业内酒店供应商与渠道商之间首次公开化的矛盾。中国旅游研究院副院长戴斌曾指出，携程作为渠道商，在事实上已形成了相对垄断。因此，他希望更多的渠道商能够进一步成长，给供应商、成长型企业提供更多的选择;并希望运营商规模能够继续做大。这也是很多业内人士的共同看法。携程为何掐断格林豪泰格林豪泰指称携程网“收取巨额佣金=保护费”格林豪泰：很多酒店不用携程照样做得好格林豪泰：携程佣金过高阻碍酒店让利客人片名：《甲流战役》热度：★★★★★影片简介：3月,甲型H1N1流感发生,并在全球范围内迅速蔓延。6月11日,WHO宣布将甲型H1N1流感大流行警告级别提升为6级,全球进入流感大流行阶段。而国内旅游也于今年5月初蒙甲流阴影。一波未平,一波又起,甲流二波随着冷空气流感高发期的到来又有爆发之势。点评：突发疫情来临时,旅游业欲迎难而上,消除恐慌则显得最为迫切。政府和旅游业界高度关注的同时,除了做足预防控制工作外,更多的是在设法消除游客的忧虑,甲流二波的袭来尽管尚未对旅游造成明显的不良影响,不过有专家提醒,仍不可掉以轻心,因为一旦出现旅游团感染甲流,将会对其他旅行团和计划出游的人群造成沉重的心理压力,很有可能再次引发退团潮。甲流影响出境游,国内长线游成为选择学生出境游萎缩旅行社加强“甲流”防范受甲流影响澳门入境客量及旅客总消费双双告跌甲流“惹祸”市场“萎缩”片名：《东航打工论》热度：★★★★影片简介：在中国东方航空股份有限公司董事长刘绍勇看来，信息化才是航空公司运行的最高形态，“如果航空公司的信息化上不去，永远是被动挨打的打工者，现在航空公司就是在为携程、艺龙打工。”此言一出，携程CEO范敏便表示要约见刘绍勇。轰轰烈烈的“打工论”事件就此展开。点评：东航打工论的提出，把机票的直销与分销之争推向了一个更加激烈的高度，从刘绍勇的打工言论发出至2009年11月24日，东航与阿里巴巴的合作终于尘埃落定。故事将向何处发展？续集值得期待！航空公司都是在为携程打工刘绍勇想见马云刘绍勇握手马云，携程将会怎样？携程范敏坐不住了：我要和刘绍勇一起聊聊！刘绍勇握手马云，未来机票市场三分天下？片名：《东星殒落》热度：★★★★影片简介： 2009年3月，东星航空被强制停飞；2009年6月，东星航空公司向法院递交破产重整申请；2009年8月，武汉中院宣布东星破产清算，成为国内首家破产的航空公司。这个有着辉煌过去的航空公司，仅用了短短四年时间，就走完了它的一生。华丽的亮相，落寞的转身，东星航空的陨落，让2009年的航空业再次陷入深深的思考……点评：东星的倒闭，引发了民营航空遇到行政干预的思考。同时，在东星破产3个月后，中国国际航空以2312万元拍走了东星航空的航空器材等资产标，加上此前已经接收的部分飞机和工作人员，国航几乎是把东星航空一网打尽了，国航兵不血刃地杀入武汉的天空，不过，中国南方航空、中国东方航空，已经瓜分了60%以上的客源，国航又如何后来居上？东星航空破产：民营航企为何敢“绑架”地方政府？东星航空遭遇破产清算的背后东星航空紧急“迫降”，兰世立“呼叫转移”民营航空狂人兰世立之败是阴谋，还是拯救？片名：《新版<旅行社条例>实施》热度:★★★★★影片简介：2009年1月21日国务院第47次常务会议上，通过了新版《旅行社条例》。 2月26日，新版《旅行社条例》全文公布，对旧版旅行社条例进行了大量的修改。其中最引人关注的是，降低了旅行社的设立与投资门槛，加大了对违规旅行社、导游的处罚力度。点评：新版《旅行社条例》是1996年旧版《旅行社管理条例》实施以来的首次正式修改，很大程度上可以约束现阶段旅行社行业混乱、价格竞争、服务粗糙等现象。经过几个月的实施，行业趋于规范并朝着预期的方向发展。旅行社条例正式实施，游客出游消费将更加透明《旅行社条例》新变化导游谨慎怕“触雷”《旅行社条例》即将实施隐性消费逼出“水面”新《旅行社条例》将使旅行社陷诉讼风险片名：《同程网B2B2C模式横空出世》热度：★★★★★影片简介：2009年6月，在苏州举行的旅游网络营销峰会上，同程网CEO吴志祥首次提出B2B2C模式；2009年12月份同程七大的讲台上，吴志祥再次提及B2B2C，这是一个不同于携程，也不同于去哪儿的崭新模式，是携程的服务与去哪儿的比价搜索相结合孕育出的崭新模式。点评：携程拥有优秀的服务，但优秀服务的成本需要由上游供应商来买单，与供应商的矛盾愈演愈烈；去哪儿可以为游客提供低价的产品搜索，但却没有属于自身的产品，因此也无法保证对游客的服务。横空出世的同程网旅游预订B2B2C模式，却集合了携程与去哪儿的优点，并弥补其不足。该模式的出现，对在线旅游预订的发展势必将产生深远的影响。在线旅游模式三足鼎立谁能真正赢在中国中国旅游电子商务模式之辩细数国内在线旅游企业的“软肋”电子商务布局决定模式B2B2C终成大器片名：《和“12点退房”说拜拜》热度：★★★★影片简介：中国旅游饭店业协会2009年8月修订版《中国旅游饭店行业规范》中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”规范一出，各城市各酒店纷纷响应。点评：酒店业12点退房，为国际上实施多年的“国际惯例”，一直以来引发了许多争论。《中国旅游饭店行业规范》出台后，游客纷纷表示“很人性化”；律师也予以声援表示，酒店坚持12点退房行规消费者可拒付款；酒店从业者则称，酒店在未与客人达成协议的前提下，坚持原有的“12点退房”，将在情理上处于弱势位置。自此，12点退房之争落下帷幕。不妨从“12点退房”起清理国际惯例酒店12点退房：修改行规不如完善法规 12点退房：酒店旧行规能到此终结吗?不要再为酒店12点退房规定辩护片名：《景区涨价风波》热度：★★★★影片简介：2009年国庆前夕，史上最长黄金周即将到来的时候，景区“禁涨令”时效刚过，前一阶段还纷纷参与优惠券发放、打折吸引客源的国内各大景区景点，却纷纷举起涨价大旗，引起了游客的强烈反对。点评：看似不可调节的矛盾，在各方声音的抗争后得出的结果是，国务院办公厅发布加快发展旅游业的意见明确表示，景区门票价格调整要提前半年公布。多景点上调门票价格，景区涨价风再起警惕景区涨价背后的非市场因素景区涨价：随行就市抑或横征暴敛？以外国门票价格反思景区涨价片名:《史上最长黄金周》热度：★★★★★影片简介:当中秋遇上国庆60周年，孕育出史上最长黄金周。8天假期，带给旅游业的不仅是收入数据的增长，更是旅游市场的全面红火。本次黄金周旅游呈现出三大市场同步兴旺的局面。国内旅游是最大亮点。不论长线和短途旅游，还是都市与乡村旅游，均出游密集、市场兴隆，成为2008年以来旅游市场最红火的时段。由于假期较长，安排出游选择空间加大，旅游供给和保障更有弹性，市场总体火而不爆、旺而有序。点评：这应该是最受人们追捧的“影片”了，“史上最长黄金周”使民众蓄积已久的旅游需求得到释放，在经济危机、甲流感持续影响旅游业的大背景下，黄金周的火爆犹如一支强心针为旅游业注入了新的活力。十一黄金周旅游有望“井喷”十一黄金周扎堆激火旅游经济铁路十一黄金周期间货物运输亮点纷呈旅行社押宝十一黄金周片名：《7天登陆纽交所》热度：★★★★★影片简介:11月2日正式递交招股说明书，到11月20日在纽交所正式挂牌上市，7天酒店上市之路只用了短短18天。从如家登陆纳斯达克、锦江之星回归A股，到7天连锁酒店纽交所上市，经济型酒店的发展已从最初简单复制阶段发展到资本整合阶段。点评：七天登陆纽交所，经济型酒店“列队上市”，表明经济型酒店的发展已经进入了市场整合和市场创新的阶段，市场对酒店品牌的考验将会增强，整体发展将呈现“强者愈强，弱者愈弱”的特点。同时，也有业内人士提出，经济型酒店上市应基于理性发展的基础进行考虑。就像是长跑，不到冲刺的时候不要冒进。 7天连锁酒店纽交所上市市场升级加速经济型酒店细分 7天连锁酒店纽交所融资11亿美元赵焕焱：看好7天酒店美国融资后的发展前景郑南雁回应资金压力质疑：7天酒店负债扩张片名：《关于加快发展旅游业的意见》热度：★★★★★影片简介：2009年12月1日，国务院发布了《关于加快发展旅游业的意见》，首次将旅游业提升到战略性支柱产业的高度，为今后旅游经济工作提供了新的思路，对旅游业未来发展进行了全方位的战略规划。点评：《关于加快发展旅游业的意见》，除了将旅游业提升到战略性支柱产业的高度外，更为旅游业的发展提供了多种优惠措施，将为旅游业的发展提供坚强的后盾与强大的动力。《关于加快发展旅游业的意见》提出旅游发展目标解读《关于加快发展旅游业的意见》
