admin旅游服务心理学
旅游心理学名词解释意思：是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。
旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。在旅游活动中，旅游者与“旅游产品”之间，旅游服务人员与旅游服务人员之间，旅游服务人员与旅游企业管理人员之间时时刻刻有着接触和联系。
这些相互之间的接触和人际关系的发生取决于各自的心理活动。旅游心理学既研究在旅游活动中这些人的心理活动规律，又研究在旅游活动中这些人的行为规律。心理活动和行为是密不可分的，心理支配行为，而行为又反映心理。
旅游者的心理：旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动，是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。它处于内在的隐蔽状态，不具有可以直接观察的现象形态，因而无法从外部直接了解。
但是心理活动可以支配人的行为，决定人们做什么，不做什么，以及怎样做。换言之，人的行为尽管形形色色，千变万化，但无一不受人的心理支配。
旅游服务的心理：
旅游心理学将从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游业服务对象的特点及其心理需求，对旅游者在旅游活动中的心理发展历程进行剖析。旅游工作者的心理素质对服务质量至关重要，旅游工作者要克服来自内部和外部的各种困难，完善自己的心理素质。
遵循“顾客至上”等一系列旅游服务心理原则。只有这样，才能吸引客源，提高旅游企业的社会效益和经济效益。旅游服务心理要研究的是以旅游者为研究对象，在旅游业的主要工作范围内，如何根据旅游者的心理和行为特点出发，提供符合旅游者心愿的最佳服务。
研究旅游工作或服务对象是做好服务工作的前提；旅游业的宗旨是“顾客至上，宾至如归”。旅游旅游工作者首先要对服务对象有深刻的认识，并在工作实践中不断去发现和了解旅游者的心理需求，去迎合和满足旅游者的心理，才能保证应有的服务质量。
旅游消费心理分析
楼上的回答好像与提问不合适哦.（一）自助旅游的概念
人们通常按旅游是否需要通过旅行社等旅游中介机构来划分团队游
客与散客。但随着旅游服务机构业态的发展以及旅游中介服务项目不断
丰富，人们自行安排旅游的方式发生了很大变化，在散客市场中有一个
群体表现出共同的特征明显地有别于一般散客，人们将这一群体的旅游
行为称之为自助旅游。自助旅游是一种时尚，充满挑战的旅游方式，在
旅游组织方式和旅游目的方面具有以下三个明显特征。
首先是旅游活动安排的自主性，包括对旅游目的地和行程的确定、
交通方式和食宿标准的选择、游览项目的安排等方面拥有个人自主权。
同时，自助旅游还具有很大的灵活性，在旅途中可以根据个人喜好临时
调整或改变行程；其次是旅游目的主要以休闲、度假、娱乐、健身、求
知、探险和满足个人特殊爱好等消遗性目的为主；第三是没有全程领队、
导游陪同，在旅途中需要旅游者自己打理一切旅游活动，因此旅游者在
拥有自主权的同时，也必须具备一定的素质和旅行经验。
从以上界定可以看出，自助旅游与散客旅游这两个概念有很大程度
的交叉，既有重叠，又有明显区别。从旅行的组织方式上看，两者都是
自行设计旅游线路、自行安排相应的旅游活动，但自助旅游并不排除通
过包括旅行社在内的中介机构进行预订（尤其是交通及住宿设施）。但从
旅游目的上看，一般散客的旅游目的涵盖广泛，而自助旅游更侧重纯旅
游或消遣性的目的，不包括公务、商务和会议旅游以及由接待单位负责
安排的旅游活动，但在出差目的地或途中自行安排的休闲消遣型旅游活
动也应视为自助旅游。
（二）自助旅游的类型
目前，自助旅游的类型有多种，可按交通方式、旅游目的、旅行距
离、消费等级、旅游活动内容等标准进行分类，本文主要侧重按交通方
式和旅游目的来划分。
按交通方式可分为：自驾车旅游、自行车旅游、徒步旅游等；按旅游目的可分为：休闲度假自助游和专业目的自助游两类，而专业目的自助
游又包括修学求知自助游、极限探险自助游、特殊兴趣自助游（摄影、登
山、滑雪、高尔夫等）等。
（三）自助旅游的特点
自助旅游者追求在旅游中的自主性，或张扬个性、或放松身心；与整
体旅游市场相比，他们的出游率较高，旅游已成为他们生活中不可或缺的
元素；他们大多来自经济发达地区，尤其是大中城市，受教育程度较高
他们在旅游过程中表现出如下特点：
1.两种类型的自助旅游者在旅游目的地的选择上有明显不同。休闲
型自助旅游者多以家庭为单位，或流向以海滨为代表的度假型旅游目的
地，或流向城市周边的景区（点），而对城市周边游来说，自驾车旅游是
比较流行的交通方式；专业型自助旅游者则追求新开发甚至尚未开发的旅
游目的地，尤以西部地区更受青睐。他们在旅游目的地及出游时间的选择
上都具有避热倾向，或是避开观光型的热点旅游目的地，或是避开其高峰
旅游期、反季节游览热点景观，领略不一般的风景，总之，人头攒动的场
面是他们最不愿看到的，这个特点客观上对缓解供求矛盾起到一定作用
2.自助旅游者的参与度高，属于深度旅游。由于需要自己安排一切
自助旅游者们通常在出行前做充分的准备：收集旅游目的地的旅游资源
当地风土人情等相关信息，设计线路，选定交通工具、查询航班及车次情
况，根据预算条件查找相应的住宿设施，进行票务预订，对于自驾车、自
行车旅游者来说，必要的装备及路况信息的准备更是必不可少。这种准备
工作使旅游者能更全面地了解旅游目的地，而不仅仅是旅游景区（点）的
情况。在旅游过程中，自助旅游者的食、住、行、游、购、娱都更贴近当
地人的生活，能更真实地接触当地居民，感受当地的自然、历史、风土人
国民营科技与经
情及社会习俗，其参与度更高。同时他们还能根据自己的喜好，就某一方
面或某一主题对目的地进行深度了解。而参加常规旅游团似乎总是与当地
人隔得很远，旅游者基本上都是在专门接待旅游者的定点饭店、定点餐
厅、定点商店之间活动，就连像民族歌舞、婚俗这样的“民俗风情“展示
也往往带有很强的表演性，甚至演化成变相收费的项目，极易使旅游者与东道居民互生成见，有悖旅游增进交流与理解的宗旨。
3.与团体旅游相比，自助旅游的出行规模小，同行者志趣相投，更易
达成一致；同等规格标准下，比参团旅游花费更高，并体现出特殊的消
费心理：一方面陶醉于精打细算、讨价还价，尤其是住宿、当地交通等
基本要素，但对一些价格弹性较大的产品却显现出不俗的购买力，对“特
色”更是格外偏好，比如特色旅游项目、独特的工艺品、地方美食等等。
二、我国自助旅游的发展现状
（一）自助旅游市场增长迅猛
据调查，北京94%的家庭不愿受旅行团的约束，准备自助旅游，在上
海约有70%的白领在回答“下次你将选择哪种出游方式”这一问题时，都
希望“自助旅游”，当然“准备或希望自助旅游”不能表明目前自助旅游占
多大市场分额，但说明了自助旅游快速发展的趋势，另外从各个“旅游黄
金周”的盘点评述中，也可以发现自助旅游者的队伍在不断壮大。尤其是
非典之后，根据携程旅行网的网上调查显示：非典之后约有74．3%的被访
者选择个性化更强、随意性更大的自助旅游，远高于选择组团出游比例。
（二）短程旅行占多数
在自助旅游市场中，家庭休闲游占了相当的份额，而且多为去往周
边地区的短程旅游，双休日和公休假日是自驾车短途旅行的出游高峰。据
一项对北京、上海、广州三城市749个家庭所做的调查显示：过去半年曾
经进行自助旅游的被访者表示，最近的一次旅游大多是到所在城市的周
边进行短途旅游。从最近一次旅游的目的地看，在曾旅游的84名北京被
访者中，到辽宁（大连等）旅游的占12%，到河北（北戴河、秦皇岛、石
家庄等）旅游的占27%，到天津的占10%，到山西（五台山、大同、平
遥等）的占7%，到山东（曲阜、济南、泰山等）的占8%；在曾旅游的
81名上海被访者中，到江苏（苏州、无锡、南京、镇江等）旅游的占22%，
到浙江（杭州、宁波、绍兴、千岛湖等）的占47%，到江西和安徽（庐
山、九华山、黄山）的占9%；在曾旅游的69名广州被访者中，在广东省
内旅游的占49%，到广西（桂林、南宁）旅游的占10%，到湖南的占6%，
到香港/澳门/台湾的占4%。
（三）自驾车旅游增幅最快
目前，我国城市居民私家车拥有量越来越多，自驾车出游成为有车
族首选的出游方式。此外，租车旅游业成为自驾车出游的另外一种方式，
以北京为例，有驾照无车者超过100万人，全市有80多家汽车租赁公司，
租赁车辆约有3万多辆，双休日出租情况很好，每逢旅游黄金周更是火爆
空前。2002年五一黄金周期间，全国假日办执行主任、国家旅游局副局长
张希钦在接受记者采访时指出，随着私家车的迅速增加和自助旅游的蓬
勃发展，自驾车出游已成为黄金周旅游的一道亮丽风景线。黄金周前，北
京所有租车公司的车辆已被提前预订一空；海口节日期间租车价格虽上
调20%，但仍供不应求；深圳9%的居民自驾车出游，比今年春节黄金周
又有增长。（四）背包旅游悄然升温
这种方式的流行，是因为它价格便宜、自由度大、新颖、刺激，与
参加常规团队旅行相比，更能接触到真正的自然与人文景观，彻底摆脱
城市商业气息，有些旅游项目还能从中测试自己的野外生存能力。目前，
青少年和青年是自助旅游尤其是长途旅行的主体，“读万卷书行万里路、
培养自立精神、丰富人生体验是他们在旅行中追求的目标”，由于他们经
常背着大包做徒步旅行，因此在国外被称为backpacker（背包旅游者）或hiker
（徒步旅游者）。另外还有一个潜力较大的市场，即年轻的白领，经济负担
小，消费观念超前，他们更愿意选择背包旅行这种更自然更环保的方式
去亲近自然。
旅游者购物的心理动机有哪些
1．旅游服务因素。包括客源地旅游服务系统、出行服务系统、目的地服务系统和支持服务系统。
主要涉及吃、住、行、游、购、娱、咨询、信息、预定、导游、售后等具体的旅游服务。
2．社会支持因素。个人的心理和行为受社会环境的规范和制约。社会对旅游的宣传、倡导，并提供一定的便利，无疑会促进旅游风气的形成。同时，社会支持已经使旅游成为现代人生活方式的重要组成部分，有机会、有条件而不去旅游，个人不仅会感受到外在的社会压力，而且会感受到内在的心理冲突。
3．个人心理因素。人的行为是个人特征与环境互相作用的产物。个人心理因素会影响他们怎样认识、评价旅游环境，以及持有什么样的决策标准，从而影响他们的旅游决策。
4．群体支持因素。个人的心理和行为既受所属群体的影响，又受参照群体的影响。因此，时尚、家人、亲朋好友等，都会影响个人的旅游决策。
在旅游活动中，很多情况下参照群体比所属群体拥有更大的影响力。 5．个人社会经济因素。日常生活的压力、金钱、时间等因素，是现代旅游的基本约束条件。
对于现代人来说，在拥有金钱和时间的情况下，想要解除日常生活的压力，最佳的途径就是外出旅游。 6．其他因素。包括几个难以归属到其他类型之中的因素，即亲朋好友的旅游推荐、旅游广告宣传、旅游目的地远近等。影响旅游知觉的主观因素从主观心理分析，知觉受个人的意识倾向、期望与经验、需要、兴趣、爱好等因素的影响。知觉原理的快乐原则说明能满足个人需要、动机、兴趣的事物首先被知觉选择。
1．旅游者的兴趣感兴趣的东西才能成为知觉对象，它不但影响知觉对象的选择，而且对知觉程度和知觉印象都有很大的影响。
对文史知识感兴趣的旅游者，总爱把目光放在墓碑石刻、国画书法上；具有宗教信仰的旅游者，总也忘不了朝拜寺庙；喜欢大自然的旅游者，对大海、高山、流泉、飞瀑、古树、蓝天等特别向往。2．旅游者的动机凡能够满足旅游者的需要，激发旅游动机的事物都能直接成为知觉对象，那些不能满足旅游者需要和动机的事物往往被忽略。当人们想外出旅游时，有关旅游价格和线路安排以及旅游目的地天气的信息就成为主要的知觉对象。比较富裕的旅游者对出行是否舒适、方便，服务是否周到考虑较多，而经济能力一般的旅游者则考虑是否实惠。
3．旅游者的情绪情绪分为积极情绪与消极情绪两种，当旅游者处于积极情绪状态时，会积极主动地去感知所接触的每一事物，虽顶风冒雪、风餐露宿，仍兴致勃勃：处于消极情绪状态时，会对一切事物毫无兴趣，甚至见花落泪、对月伤怀。4．旅游者的个性不同个性特征的人在知觉的深度和广度上有很大的差别：性格内向的旅游者喜欢较安静的活动项目，青睐垂钓、下棋、读书等活动；性格外向的人对参与性强、有一定冒险性的活动项目表现积极，如登山、划船、漂流等；多血质的旅游者知觉速度快、范围广，但不够细致；粘液质的旅游者则知觉速度慢、范围小，对事物知觉深刻。5．旅游者的知识与经验在旅游活动中，知识和经验起到缩短感觉过程、扩大知觉体验的作用。
旅游者凭借以往的知识和经验，可以把接触的旅游信息进行归类，加速知觉过程。知识、经验、印象也影响着旅游者的审美情绪和审美判断。6．旅游者的宗教信仰宗教信仰对旅游者知觉的选择也有很大影响。
如对同一庙宇，信佛的人会把其知觉为圣地而朝拜，不信佛的人则只把其当作一般的庙宇；信仰不同宗教的人对不同宗教旅游目的地的知觉也全然不同，信仰伊斯兰教的人会不远万里去麦加朝拜，信仰其他宗教的人则不会把麦加当作特别的旅游目的地。7．旅游者的年龄和职业年轻人和老年人对同一景点的知觉往往各不相同。一个从事考古专业的旅游者与一个从事医务工作的旅游者对古陵墓的知觉也是完全不同的。
有很多因素会影响旅游行为，现在很多人一到放假就会想到购物旅游，有很多因素会决定他是否出去旅游，但是大多出去旅游的都不是一个人，多为情侣，一家人等等。所以出去旅游主要是想找个娱乐观光的地方，所以线路上一定会有吃喝玩乐的地方。
如何理解游客在旅游中的安全知觉旅游知觉是指对直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性的反映，也就是旅游者通过感官获得旅游对象、旅游产品整体全面信息的心理过程。例如，旅游者知觉中的“风景如画的湖光山色”是在其感觉到的颜色、大小、形态等基础上组织起来的，而“苏州园林甲天下”的印象则是对苏州园林中的亭台阁楼、假山喷泉、花草树木、小桥流水等独特的个别属性的旅游感觉后的综合知觉。
旅游知觉包括：视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉、运动知觉、空间知觉、距离知觉和时间知觉。
如旅游时间知觉反映旅游刺激物的延续性、顺序和旅游时间的长短、先后、快慢和节奏等。这在旅游游览日程的安排时经常会碰到，如游览日程安排得好，会带给游客高低起伏、回味无穷的心理感受，否则旅游者会感到大同小异、枯燥无味。因为旅游知觉是影响人们旅游行为的重要心理因素之一，所以，全面理解旅游知觉的特性和影响因素，是探索旅游者行为规律的必要条件之一。[1][编辑]旅游知觉的特征[1]1．旅游知觉选择性当旅游者处于丰富多彩、千变万化的环境中，感知什么、忽略什么、拒绝什么，都是根据自己的具体需要进行选择的；也就是说，在一定的时间内，旅游环境对旅游者感官的刺激是多样的。
但人们并不能感觉到所有的旅游刺激信息，也不能对作用于感觉器官的所有刺激发生反应，每个旅游者总是选择以少数事物作为知觉对象，对它们知觉得格外清晰，而对周围的事物则知觉得比较模糊，这就成了背景，这就是知觉的选择性。当然，在知觉过程中，对象和背景之间在一定的条件下是可以相互转移的。例如，当游客在听导游讲解时，导游的讲话成为游客知觉的对象，而周围的其他声音则成为背景；如果这时候游客听到周围有人正谈论他感兴趣的一个话题，他就会把注意力转移到别人谈话的内容上，使之成为知觉的对象，而导游这时的讲解便转化成了背景。
知觉选择性旅游知觉的选择性特征，使旅游者能够把注意力集中到少数重要的旅游刺激或刺激的重要方面，减少或排除次要旅游刺激的干扰，使旅游者更好地接受旅游客体，节省旅游的时间和精力，获得一种旅游乐趣。2．旅游知觉的整体性旅游知觉的对象是由旅游刺激物的部分特征或属性组成的，但人们并不把它感知为个别的孤立部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情境，甚至当旅游刺激物的个别属性或个别部分直接作用于人的时候，也会产生这一旅游知觉的整体性特征。旅游知觉之所以具有整体性特性，一方面是因为旅游刺激物的各个部分和它的多种属性存在着一定的联系，总是作为一个整体对人产生影响的；另一个方面，旅游者在对多种个别的信息综合为整体印象的过程中，其个人自身原有的知识经验也起着重要作用。
旅游消费者心理包括哪些
1、为什么买?即购买动机。消费者的购买动机是多种多样的。同样购买一台洗衣机，有人为了节约家务劳动时间；有人为了规避涨价风险；有人则是买来孝敬父母。
2、买什么?即确定购买对象。这是决策的核心和首要问题。决定购买目标不只是停留在一般类别上，而是要确定具体的对象及具体的内容，包括商品的名称、厂牌、商标、款式、规格和价格。
3、买多少?即确定购买数量。购买数量一般取决于实际需要、支付能力及市场的供应情况。如果市场供应充裕，消费者既不急于买，买的数量也不会太多；如果市场供应紧张，即使目前不是急需或支付能力不足，也有可能购买甚至负债购买。
4、在哪里买?即确定购买地点。购买地点是由多种因素决定的，如路途远近、可挑选的品种数量、价格以及服务态度等等。它既和消费者的惠顾动机有关，也和消费者的求廉动机、求速动机有关。
5、何时买?即确定购买时间。这也是购买决策的重要内容，它与主导购买动机的迫切性有关。在消费者的多种动机中，往往由需要强度高的动机来决定购买时间的先后缓急；同时，购买时间也和市场供应状况、营业时间、交通情况和消费者可供支配的空闲时间有关。
6、如何买？即确定购买方式。
研究认为，当代较有影响的消费者决策理论是消费者卷入观点。
“消费者卷入”理论是20世纪60年代消费者心理学家提出的一个重要理论，它是指消费者主观上感受客观商品、商品消费过程以及商品消费环境等与自我的相关性。主观上对于这些因素的感受越深，表示对该商品的消费卷入程度越高，称为消费者的“高卷入”，该商品则为“高卷入商品”，反之则称为消费者的“低卷入”或“低卷入商品”。
比如购买一辆“小汽车”与购买一包“方便面”的决策。前者需要消费者对商品的性能、质量、价格、消费环境、使用技能等等方面进行很高程度的关注，购买决策过程比较复杂，属于高卷入商品；而消费者对后者一般不需要花费太长的时间与精力，去了解商品功能与构成、消费环境一类的问题，决策过程相对比较简单，属于低卷入商品。
消费者的卷入是购买决策中的心理活动，影响到消费者对于商品信息的搜集、对于商品性能的认识，并且最终影响到消费者对于该商品的态度。因此研究消费者的卷入现象，可以从侧面反映消费者对于商品的认知以及态度。这一原理也可以反过来解释，即从消费者的态度以及认知程度，可以反映出消费者对商品的卷入状态。
喜爱健美的消费者，可能需要定期或不定期地购买健美运动器材，如多功能健美训练器、拉力器、哑铃等；购买健美运动中所穿戴的服装，如紧身衣、健美裤等；为了了解科学的健美方法与程序，还需要经常购买一些健美书籍与杂志、经常从电视中观看健美运动的节目；为了长期维持形体健美的需要，对于自己的饮食消费还有一定的限制，日常饮食比较注意其营养成分、热能含量等方面的问题。因此这类消费者的高卷入商品包括健美运动器材、运动衣、健美饮食等，为了获得更多的健美信息，高卷入媒体有健美书籍与杂志、电视节目等。相对而言，对药品、电器等商品及相关信息的卷入程度要低一些
